Como o Profissional de Promoção de
Vendas Deve Tratar o Cliente do Tipo “Impulsivo”? E o “Meticuloso”? Qual a
Melhor “Dica” Para Atender a Um Cliente “Tímido”?
Considerando-se que a função principal
de um Promotor de Vendas de uma indústria de produtos de consumo é prestar
serviços aos varejistas que comercializam suas mercadorias, é preciso saber que
esse tipo de cliente demanda certas ações por parte desse profissional em
atendimento.
Normalmente, os varejistas exigem
receptividade e gostam de ser persuadidos pelos Promotores de Vendas a fazerem
o que eles consideram ideal para suas lojas. Além disso, eles também exigirão
trabalhos que, além de vender mais, apoiem sua imagem perante os consumidores
que freqüentam suas lojas.
Diante disso, como prestador de
serviços cabe ao Promotor de Vendas orientá-los, apoiá-los e estimulá-los sobre
as melhores alternativas para prestar-lhes serviços. Dessa forma, a postura
desse profissional deverá ser a seguinte: “se o varejista acredita ter um
problema, ele existe. Se for um problema imaginário ou real, não importa. Seja
como for, deve ser resolvido”.
Mas, nem todos os problemas são
resolvidos da mesma forma e após a descoberta desse problema deve-se prever
como o varejista irá encarar a solução proposta. Porém, clientes são
diferentes, com expectativas diferentes (às vezes até as mesmas) que devem ser
tratadas exclusivamente. Para tanto, precisamos primeiramente reconhecer alguns
dos vários tipos de clientes
varejistas existentes:
CLIENTE IMPULSIVO (do tipo
“apressadinho”): costuma interromper seu interlocutor, tendo ações rápidas e
por vezes bruscas. Muitas vezes comete ações inesperadas. (Dicas para atendê-lo): rapidez, agilidade e objetividade. O Cliente
deve notar segurança no modo de agir e falar do atendente. O profissional de
promoção e merchandising deve ter bons argumentos e conhecimento do assunto
tratado.
CLIENTE METICULOSO (do tipo “exigente”):
não é apressado; ao contrário, é paciente e minucioso. Repara os mínimos
detalhes e analisa todas as propostas sob vários ângulos. Costuma ser exigente.
(Dicas para atendê-lo) : paciência,
calma e segurança. O atendente deve demonstrar alto grau de conhecimento, explicando
detalhadamente o que será realizado.
CLIENTE CONVENCIDO: normalmente são
pessoas que gostam de demonstrar “saberem tudo”. Normalmente são ameaçadores e
não aceitam estar errados em absolutamente nada. (Dicas para atendê-lo): dar opções sem decidir por ele, demonstrando
as conseqüências de cada uma delas. Não se deve ajudá-lo a pensar qual delas
seria a melhor para ele. Ele confiará no promotor de vendas, pois achará que
ele também concorda e a opinião dele “é sempre a melhor”.
CLIENTE TÍMIDO (do tipo “inseguro”):
hesita a cada proposta. Hora quer continuar, outra hora não. Tem muita
dificuldade em decidir e geralmente fala baixo e devagar. (Dicas para atendê-lo): Deve-se decidir por ele sem que ele perceba
que a decisão não foi dele. Devemos dar-lhe opções prontas, onde ele só terá
que escolher uma delas. Trata-se de um Cliente que se deve dar bastante
atenção.
CLIENTE DESCONFIADO: Normalmente não dá a
menor atenção às pessoas e faz com que não saibam se ele está gostando ou
entendendo. Ouve tudo sem muita reação e tenta, sempre que possível, testar o
atendente e seus conhecimentos, a fim de analisar se o que ele está falando é “besteira.
(Dicas para atendê-lo): O atendente
deve mostre que está fazendo bem sua função e o bom negócio ele está fazendo.
Deve demonstrar segurança nos argumentos e conhecimentos, pois normalmente são
Clientes que já passaram por experiências negativas anteriormente.
CLIENTE NERVOSO: normalmente quando o
profissional de promoção chega lá, ele já está irritado. Normalmente são
pessoas que necessitam falar muito e muitas vezes sobre assuntos que nada têm a
ver com o assunto a tratar. Geralmente é agressivo ao se comunicar,
utilizando-se até de palavras de baixo calão. (Dicas para atendê-lo): Deve-se deixar o Cliente falar quando seu
estado emocional estiver alterado, pois essa é a melhor maneira de extravasar
suas emoções. Após ele ter esgotado o que necessitava falar deve-se conversar equilibradamente
sobre “o real problema dele”. Para esse tipo de Cliente é essencial que o
atendente mantenha a calma e o equilíbrio.
CLIENTE SIMPÁTICO E CONVERSADOR: normalmente conta muitas histórias e é muito bom
nisso. Por esse motivo leva mais tempo para responder as indagações,
atrapalhando o andamento do trabalho a ser realizado, (Dicas para atendê-lo): Deve-se atendê-lo com objetividade, rapidez
e educação, pois dessa forma ele entenderá que o tempo é curto para atender a
todos os Clientes.
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